Анализ обращений населения Нижегородской области в территориальный орган управления здравоохранением в период пандемии коронавирусной инфекции

Введение. Обращения населения служат важным индикатором реализации прав пациента, в связи с чем Министерство здравоохранения Нижегородской области уделяет большое внимание анализу их причин.

Целью настоящего исследования явилось изучение влияния пандемии COVID-19 на количество и причины письменных обращений населения в территориальный орган управления здравоохранением Нижегородской области по поводу оказанной медицинской помощи.

Материалы и методы. Материалами стали 37 898 обращений граждан в 2019–2021 гг.

Результаты. Количество письменных обращений в 2109 г. составило 4916, в 2020 г. — 14 832, в 2021 г. — 18 150. Доля жалоб в структуре обращений снизилась с 10,5 ± 0,4% в 2019 г. до 6,0 ± 0,2% в 2020 г. и 4,6 ± 0,2% в 2021 г. Среди причин написания жалоб выделены: качество медицинской помощи (32,9 ± 2,1% в 2019 г., 34,2 ± 1,6% в 2020 г., 22,6 ± 1,4% в 2021 г.); отказ от оказания медицинской помощи (20,5 ± 1,8% в 2019 г., до 15,7% ± 1,2% в 2020 г. и 11,5 ± 1,1% в 2021 г.); нарушения этики и деонтологии (18,8 ± 1,7% в 2019 г., 15,8 ± 1,6% в 2020 г. и 15,3 ± 1,2% в 2021 г.); проблемы с доступностью медицинской помощи (12,0 ± 1,4% в 2019 г., 15,2 ± 1,2% в 2020 г., 19,2 ± 1,4% в 2021 г.).

Ограничения исследований. Исключались повторные обращения.

Заключение. Пример Нижегородской области показывает, что открытость Министерства здравоохранения, формирование каналов обратной связи с пациентами помогает эффективно мобилизовать ресурсы для оперативного решения вопросов обеспечения населения медицинской помощью в условиях возникновения чрезвычайной ситуации.

Соблюдение этических стандартов. Проведение научного исследования одобрено Локальным этическим комитетом ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» ФМБА России (протокол № 13 от 29.12.2023).

Участие авторов:
Мелик-Гусейнов Д.В. — концепция и дизайн исследования, сбор и обработка материала, написание текста;
Романова Т.Е. — написание текста, статистическая обработка данных, редактирование;
Абаева О.П. — подбор литературных источников, статистическая обработка данных, оформление.
Все соавторы — утверждение окончательного варианта статьи, ответственность за целостность всех частей статьи.

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.

Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.

Поступила 24.04.2023 / Поступила после доработки 30.11.2023 / Принята к печати/ 19.03.2024 / Опубликована 06.11.2024